iiMedia Research(艾媒數(shù)據(jù))顯示，2016年第三季度，美團(tuán)外賣用戶滿意度得分7.40分(總分為10分)，居于首位，餓了么以6.44分居于第二位，第三位是百度外賣，得分為6.12分。

在2016年第三季度中國在線餐飲平臺細(xì)分項(xiàng)得分調(diào)查中，美團(tuán)外賣在菜品豐富、送餐速度、服務(wù)態(tài)度等方面得分均居于首位。菜品豐富方面得分為8.06分(滿分為10分)，居于第二位的餓了么得分為7.98分。售后服務(wù)方面，餓了么以7.92分居于第一位，美團(tuán)外賣得分為7.86分。值得注意的是，各細(xì)分項(xiàng)中，餐飲衛(wèi)生整體得分較低，在線餐飲外賣衛(wèi)生狀況仍為用戶痛點(diǎn)。

加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生管理 各平臺采取多種對策

2016年7月，中國食藥監(jiān)局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，該辦法將于2016年10月1日起施行。《辦法》在明確監(jiān)管部門監(jiān)管職責(zé)、監(jiān)管方法的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺和入網(wǎng)食品生產(chǎn)經(jīng)營者義務(wù)，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺所肩負(fù)的法律責(zé)任。各平臺紛紛采取對策加強(qiáng)對平臺商家執(zhí)業(yè)資質(zhì)、餐飲衛(wèi)生等情況的審查監(jiān)督。

美團(tuán)外賣上線“舉報(bào)商家”功能，用戶可在此頁面就商家資質(zhì)、價(jià)格等問題進(jìn)行舉報(bào)，并有機(jī)會領(lǐng)取紅包。美團(tuán)外賣意圖通過此方式激勵(lì)廣大用戶對商家進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，倒逼商家經(jīng)營規(guī)范化。餓了么邀請第三方資質(zhì)審核審查機(jī)構(gòu)Intertek天祥集團(tuán)(TKS)根據(jù)餓了么所提供店鋪信息，通過多種方式進(jìn)行線下核查，確認(rèn)店鋪地址真實(shí)性和證件真實(shí)有效。百度外賣全面開放北京地區(qū)商家證照及餐飲量化分級信息，并逐漸開展線下核實(shí)平臺商家、線上展示商家實(shí)景照片工作。各平臺意圖通過各種方式提升用戶滿意度和平臺競爭力，推動(dòng)形成良性的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

艾媒咨詢分析師認(rèn)為，國家相關(guān)辦法發(fā)布有利于明確外賣平臺職責(zé)，加強(qiáng)管理規(guī)范化，推動(dòng)在線餐飲外賣市場健康發(fā)展。但食品安全監(jiān)管是一項(xiàng)長期工程，還有賴于政府部門、第三方平臺、新聞監(jiān)管以及用戶的長期共同協(xié)作。提升餐飲衛(wèi)生質(zhì)量是在線餐飲外賣平臺長期健康發(fā)展的基礎(chǔ)，加強(qiáng)物流建設(shè)與售后服務(wù)也有利于優(yōu)化用戶體驗(yàn)，促進(jìn)平臺發(fā)展。

未來，在線餐飲外賣將進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生管理，從多方面提升平臺競爭力。同時(shí)，各外賣平臺配送品類逐漸從外賣延伸到生鮮、商超、藥品等，平臺優(yōu)化升級成為必然趨勢。

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