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8月14日，神策數據正式推出基于行為數據的客戶全生命周期分析平臺——神策客景(Sensors Journey)讓企業(yè)更懂客戶。

經神策數據團隊百次調研發(fā)現，盡管眾多企業(yè)對客戶精細化運營與管理具有強訴求，但是所謂的“客戶全生命周期管理”，知之甚多，實踐者寥寥。企業(yè)客戶運營管理者和客戶運營團隊面臨如下難題，直接影響了企業(yè)經營和管理效率，并成為客戶全生命周期管理的企業(yè)落地門檻。

圖1 企業(yè)管理者與團隊在客戶運營與服務中所面臨的挑戰(zhàn)

這給企業(yè)管理與分析軟件提出了更高的要求，他們所需要的不只是客戶資源的沉淀與記錄，而更希望能直觀、集中管理和洞察客戶全生命周期中風險與機會，搭建科學客戶分級的科學方法及管理體系，以達到以下目標：

提高客戶價值，提升交叉銷售、追加銷售

喚醒休眠客戶，提升產品沉浸度

預警風險，挽救流失客戶

增加客戶黏性，增加客戶續(xù)約率

獲得客戶推薦，提升滿意度……

一、神策客景，讓企業(yè)更懂客戶

聚焦上面所提及企業(yè)經營與管理最痛“痛點”及核心訴求，歷時半年，神策數據精心打造了新產品——神策客景(Sensors Journey)。“Journey”即“Customer Life Journey”，意為客戶全生命周期;客景與“Journey”對應，指的是“客戶全景”，即客戶360°全生命周期的管理與分析。

神策客景貫穿于客戶全生命周期，創(chuàng)造性將用戶行為數據與RFM-LS模型相結合并應用到企業(yè)服務、工具軟件等多個領域。依托神策數據基礎數據采集與建模、多維數據交叉分析等優(yōu)勢，構建貼合企業(yè)自身業(yè)務特點的客戶分層分級體系，實時監(jiān)掌控用戶健康度現狀和歷史變化趨勢，自動預警風險和機會，幫助企業(yè)最大限度挖掘客戶生命周期價值，數據驅動業(yè)務增長。

圖2 神策客景設計圖

神策客景分為工作中心、生命周期分析、客戶分析、配置管理、元數據五大模塊，緊密貼合業(yè)務，全景動態(tài)展示客戶關系(如客戶發(fā)展軌跡與階段特征等)，并提供預警異常與客戶狀態(tài)解讀等價值，為企業(yè)管理者和運營人員帶來360°全景分析。

二、神策客景，3大獨特價值 打造“構建—分析—洞察—行動”閉環(huán)

神策客景產品推出的背后，是神策數據及十余家種子客戶成功反復實踐和產品打磨。神策數據本身是企業(yè)服務廠商，在服務500+家企業(yè)客戶的過程中，依托完善的服務體系已形成一套對企業(yè)服務市場、客戶運營訴求的獨特理解，并沉淀出行業(yè)最佳實踐，因此神策客景的推出也是最佳實踐惠及行業(yè)之舉。

與傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件不同，數據驅動產品具有“主動思考”的能力，為企業(yè)構建數據驅動的工作流閉環(huán)：定義客戶所處全生命周期的階段與狀態(tài)——洞察并分析客戶情況——北極星預警與客戶異常預警——任務自動觸發(fā)或指出下一步的精準行動。如下圖。

圖3 神策客景打造“構建—分析變化—洞察—行動”閉環(huán)

第一，一覽客戶全景，構建以客戶為中心的管理與價值評估體系。

更好的客戶體驗始于實時洞察。神策客景工作臺幫助企業(yè)梳理客戶生命周期的全流程，客戶管理與價值評估，為企業(yè)管理者打開“上帝視角”，建立全局觀，直觀理解數據。

動態(tài)、量化客戶監(jiān)測，全景透視客戶情況，實現客戶群分級洞察;

神策客景直觀展示本周新增、續(xù)費、流失客戶數量，以及與上周對比情況;展示客戶價值變化、北極星指標變化、核心模塊滲透率變化等情況。

神策客景為企業(yè)構建客戶分級管理體系，綜合評估客戶的價值，識別和管理客戶生命周期的不同階段，不同客戶群體乃至每一個客戶的行為軌跡、行為模式等。企業(yè)可發(fā)掘價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的營銷服務政策提供量化的決策支持，推動客戶階段的轉化效率，保持客戶的持續(xù)貢獻度。也可以方便企業(yè)進行策略調整，更好地優(yōu)化生命周期各項健康指標。例如企業(yè)可以通過“重要發(fā)展客戶”與“重要價值客戶”的差異，從而挖掘“重要發(fā)展客戶”的運營點，以優(yōu)化運營策略。

用戶行為數據+RFM-LS模型科學衡量、全面量化客戶健康度。

神策客景是業(yè)界首次將用戶行為數據與RFM-LS模型結合，并創(chuàng)新地應用到企業(yè)服務領域的客戶運營效果評估體系中。

客戶行為數據的數據采集的準確、實時與全面，成為神策客景客戶分級體系、客戶健康度實時監(jiān)控的基礎，讓企業(yè)對客戶把控力與運營能力有極大提升。

除了使用客戶的使用近因(R)、使用沉浸(F)、行為規(guī)模(M)對客戶的健康狀況進行綜合、自定義的計分外，也引入了和生命周期階段管理有關的生命長度(L)、階段(S)等自定義的維度，更科學、全面地衡量客戶的當前狀態(tài)。

第二，敏捷智能，主動告知異常并解讀狀態(tài)，實時識別風險和機會。

神策客景幫企業(yè)監(jiān)控客戶風險因素的變動情況，當客戶狀態(tài)觸發(fā)預警線時，則發(fā)出預警信號，幫助企業(yè)盡早了解風險程度與原因、客戶狀態(tài)及其發(fā)展變化趨勢，以提前采取預控對策，實現風險逆轉。神策客景的風險分析與管理主要包括：

北極星指標預警。

北極星指標被譽為“最好捕捉到產品帶給客戶的核心價值”，關系每一家企業(yè)發(fā)展方向、戰(zhàn)略的先導指標，北極星指標的變化預警讓企業(yè)能夠及時調整運營策略。同時也支持完全靈活的自定義指標預警，適配不同的業(yè)務模型。

客戶健康度預警、狀態(tài)變遷預警與解讀等。

神策客景幫助企業(yè)通過客戶活躍度、平均訪問時長、不同功能模塊滲透率等指標綜合評估企業(yè)健康度，并跟蹤評測客戶狀態(tài)變化，對異常情況進行預警，便于企業(yè)加強客戶監(jiān)控和管控。例如，客戶成功可以挖掘從活躍轉換為休眠的客戶，分析原因并激活這類客戶;預知流失客戶，方便企業(yè)主動采取策略以挽回客戶。

識別機會和風險幫助改變了企業(yè)運作流程，從被動式的響應服務更多的變?yōu)橹鲃臃眨髽I(yè)可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，加速企業(yè)對客戶管理的響應速度，識別潛在的增購機會，提升收益。

第三，任務自動觸發(fā)，為你思考策略和下一步行動。

企業(yè)在構建完整的客戶成功管理循環(huán)體系中，策略和任務是最為重要的一環(huán)。數據驅動賦予神策客景的“主動思考”的能力，通過自動任務的制定與觸發(fā)、客戶細分觸達，并為企業(yè)長效維護客戶關系指明了路徑，這部分未來將隨著產品迭代不斷完善。

神策客景從客戶管理與價值分析、風險與機會識別、策略與行動觸發(fā)的流程，神策客景自動化和集成該流程，讓客戶關系的健康維護像血液一樣循環(huán)流動在企業(yè)內部，成為企業(yè)實施長效的客戶關系全生命周期管理，提高企業(yè)經營和管理的效率、效益。

關于神策數據

神策數據(https://www.sensorsdata.cn)，一家專業(yè)的大數據分析服務公司，致力于幫助客戶實現數據驅動。公司推出深度用戶行為分析平臺神策分析(Sensors Analytics)，支持私有化部署、基礎數據采集與建模，并作為 PaaS 平臺支持二次開發(fā);同時推出基于行為數據的客戶全生命周期分析平臺神策客景(Sensors Journey)，創(chuàng)造性將用戶行為數據融入客戶生命周期的管理與分析，實現客群健康度分析，流失預警等重要價值，并應用到企業(yè)服務、工具軟件等多個領域。

此外，還提供大數據相關咨詢和完整解決方案。神策數據積累了中國銀聯、中國電信、百度視頻、百聯、萬達、小米、中郵消費金融、廣發(fā)證券、中原銀行、百信銀行、聚美優(yōu)品、中商惠民、紛享銷客、Keep、36氪、中青旅、太平洋保險、平安壽險、鏈家、四川航空等500余家付費企業(yè)用戶的服務和客戶成功經驗，為客戶全面提供指標梳理、數據模型搭建等專業(yè)的咨詢、實施、和技術支持服務。希望更深入了解神策數據或有數據驅動相關問題咨詢，由專業(yè)的工作人員為您解答。

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