近年來網約車服務行業(yè)如日中天，專車市場規(guī)模持續(xù)增長，2017年用戶規(guī)模高達 3.36 億。為了保證用戶的出行安全保障，隨著網約車政策的嚴厲出臺，行業(yè)經歷了補貼大戰(zhàn)、并購、資金鏈斷裂，曾經的人頭攢動的行業(yè)如今只剩下神州等巨頭依然活躍。作為自營式專車服務的神州專車，主打乘車安全服務，在司機篩選上，神州專車嚴審司機背景，保證無犯罪記錄及重大交通事故。尤其對于有打夜車需求的女性乘客，神州專車幾乎成了目前市場上的不二之選。
神州專車目前已經為全國60余個城市提供便利且優(yōu)質的出行體驗。為了保障專車服務的品質如一，如何能夠做好對內服務，高效解決司機師傅們的高頻問題，提升其滿意度和歸屬感，從而給客戶提供高安全保障的品質服務，是神州專車十分重視的一環(huán)。環(huán)信為神州專車提供了一套專門的智能客服解決方案來保障其對內的高品質服務體驗。
多渠道接入一站式內部服務
面對數(shù)以萬計的司機來自Android APP和iOS APP端的日常咨詢，神州專車為這些司機師傅們提供了專門的微服務模塊，其中有多個入口如訂單處理、訂單改派、訂單取消、無法聯(lián)系客戶等可進入在線客服，對相關問題進行提問，后端對應不同的技能組人工坐席，專人專答解決問題。APP端的統(tǒng)一在線服務日均咨詢量超過6000次，轉移了一部分呼叫中心的工作量，一定程度上降低和緩解了呼叫中心的壓力。
多機器人個性化接待
在神州專車為司機師傅們定制的APP中，關聯(lián)了多個機器人，每個機器人一套知識庫，負責多個入口的司機咨詢，且不同入口根據實際情況有不同的服務策略，如機器人24小時全天接待或機器人優(yōu)先接待靈活轉專職人工技能組。經過不斷的優(yōu)化超過83%以上的問題通過機器人都能得到相應回答，一半以上問題無需轉人工即可得到解決。
智能表單高效采集信息
為了更便捷高效地收集信息，神州專車應用了智能表單，通過機器人自動推送H5表單可一次性收集多項問題，無需司機師傅與機器人進行反復交互和問答，提升了工作效率。目前神州使用了約50個表單收集不同復雜場景下咨詢問題時需要提供的信息，比如投訴、報備、工資異議、報銷、訂單問題等。在提交表單后，還支持訪客直接轉人工或進行留言，將服務進行到位，同時表單信息會被保留下來，方便問題回溯。
語音留言便捷流轉
鑒于司機的工作性質，長時間雙手握駕駛盤，無法全天實時進行在線咨詢，和客服人員進行文字互動聊天。為了解放雙手，神州專車支持APP端發(fā)送語音留言給客服，待載客空閑時可再查看留言反饋?？头诃h(huán)信移動客服系統(tǒng)后臺，可收聽司機留言，并進行處理回復。
神州專車：除了安全，什么都不會發(fā)生!
目前，神州專車已有客服坐席運用環(huán)信智能客服平臺提供服務，當然由于在線客服的特點，其中主要受理的多數(shù)還是不緊急但是比較麻煩的業(yè)務，其他相對緊急的業(yè)務仍然由呼叫中心熱線進行解決。針對高效管理，神州專車將在坐席實時監(jiān)控、技能組溢出接待等方面和環(huán)信形成后續(xù)合作計劃，讓服務更優(yōu)質，未來可期。
中國互聯(lián)網專車市場在經歷了爆發(fā)式增長后，消費習慣逐漸形成、資本市場持續(xù)利好，以神州專車等巨頭把持的市場格局基本確立。隨著用戶對于安全需求的標準已經提到了前所未有的高度，相信以“安全為先，品質為魂”的神州專車必將迎來更大的春天，共同促進互聯(lián)網專車市場的向前發(fā)展。
神州專車：“沒有速度與激情，除了安全，什么都不會發(fā)生!”，環(huán)信客戶互動云："沒有故障和BUG，除了穩(wěn)定，什么也都不會發(fā)生......"
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