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電話呼叫中心客服系統(tǒng)具體有哪些功能，如何幫助企業(yè)實現(xiàn)電話咨詢業(yè)務(wù)的管理，企業(yè)如何挑選呼叫中心電話系統(tǒng)產(chǎn)品？本文為大家詳細(xì)介紹呼叫中心核心功能及挑選指標(biāo)相關(guān)信息。

企業(yè)使用電話客服一般出于三種目的：

一、接聽客戶咨詢電話、做好客戶服務(wù)來提高售前轉(zhuǎn)化和客戶增購。

二、主動外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，增加產(chǎn)品銷量。

三、管理的目的:在電話客服與客戶溝通過程中，出現(xiàn)一些爭議或難以解決的問題時，客服人員需要其它人員協(xié)助進(jìn)行接待。接待過程中和接待結(jié)束后，管理人員都需要對電話客服人員的工作進(jìn)行有效管理把控，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)客服服務(wù)。基于企業(yè)電話客服的需求，呼叫中心提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理四個方面的功能。下面我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹這幾個功能模塊和挑選指標(biāo)。

? 呼入功能

一般情況下，企業(yè)每天需要接待的客戶電話量都是比較大的，并且客戶問題類型較多。為了提高企業(yè)對呼入電話的接待效率，呼叫中心提供IVR語音導(dǎo)航和呼入路由兩個功能，優(yōu)化接待結(jié)構(gòu)，減少客服壓力。

▌IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航是一段引導(dǎo)客戶進(jìn)入問題對應(yīng)接待組的語音，比如“售后問題請按1，投訴建議請按2”。IVR根據(jù)業(yè)務(wù)類型將客戶引導(dǎo)到對應(yīng)的接待組，可以提高接待效率。對IVR語音導(dǎo)航，需要考慮是否支持多套IVR、語音留言和智能IVR。多套IVR即企業(yè)同時使用多套IVR，根據(jù)客戶號碼、地域等特征帶客戶進(jìn)入對應(yīng)的IVR導(dǎo)航中，企業(yè)業(yè)務(wù)線較多的情況下這個功能有利于提高接待效率。語音留言指沒有客服空閑時，客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業(yè)對接特定信息接口，在客戶咨詢物流、天氣等比較標(biāo)準(zhǔn)化的問題時，系統(tǒng)直接調(diào)取接口信息并播放語音回復(fù)客戶，以此實現(xiàn)客戶自助服務(wù)，減少客服人員工作量。

▌呼入路由

呼入路由可以和IVR語音導(dǎo)航搭配，將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進(jìn)行接待，提高電話接待效率。

? 呼出功能

外呼進(jìn)行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等，呼叫中心幫助客服人員進(jìn)行電話呼出的功能主要有外呼任務(wù)和客戶回訪兩方面。

外呼任務(wù)一般用于對客戶進(jìn)行批量回訪或推銷，到達(dá)任務(wù)時間后系統(tǒng)自動撥出電話。外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過手動創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建外呼任務(wù)后，系統(tǒng)可以自動按順序撥出電話，提高客服呼叫效率?？蛻艋卦L指客服人員可以在客戶信息頁面或出現(xiàn)來電彈窗后，建立回訪計劃，設(shè)定回訪提醒時間，到指定時間系統(tǒng)會提醒客服人員進(jìn)行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進(jìn)行大量電話呼出，提高呼出效率并且避免遺漏。

? 客服協(xié)同

有時候會出現(xiàn)客服人員無法單獨解決問題的情況，需要其他客服或其他部門人員進(jìn)行協(xié)助。呼叫中心為客服協(xié)同提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話功能。

呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、或其他第三方號碼。多方通話指3個人同時進(jìn)入通話解決問題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶同時進(jìn)行通話?？头f(xié)同可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高電話接待效率。

? 呼叫中心管理

在呼叫接待過程中，管理人員有了解客服工作狀態(tài)、整體客服狀況的需要。會話結(jié)束后，企業(yè)一方面需要分析客服接待工作，進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；一方面需要評估客服人員績效?；谄髽I(yè)管理客服呼叫業(yè)務(wù)的需要，呼叫中心提供實時監(jiān)控、會話質(zhì)檢和統(tǒng)計報表功能。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計管理客戶信息，幫助企業(yè)建立用戶畫像，作有針對性地營銷運營。

▌實時監(jiān)控

客服人員工作過程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實時通話、客服人員的工作狀態(tài)和IVR隊列的工作情況，方便管理人員根據(jù)實際情況調(diào)整客服工作。

▌會話質(zhì)檢

會話質(zhì)檢即對客服人員接待效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測，包括人工抽檢和智能質(zhì)檢兩種方式。智能質(zhì)檢即通過機(jī)器人進(jìn)行的質(zhì)檢，可以大大提高客服質(zhì)檢效率，實現(xiàn)全量的會話質(zhì)檢。

? 小結(jié)

本文為大家詳細(xì)介紹了電話呼叫中心的核心功能和具體挑選指標(biāo)。呼叫中心主要為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理幾個功能模塊。對于電話呼入，企業(yè)可以通過組合使用IVR語音導(dǎo)航和呼叫路由功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對于電話呼出，呼叫中心支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。在客服協(xié)同方面，主要通過呼叫轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接是可以轉(zhuǎn)內(nèi)線分機(jī)也可轉(zhuǎn)外線號碼和三方通話兩個功能實現(xiàn)。在對呼叫中心的管理上，管理人員可以在客服工作中實時監(jiān)聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

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