雙11既是全民購物節(jié)，也是一場商業(yè)“大練兵”。在消費者與商業(yè)企業(yè)的短暫而密集的互動下，雙11無疑成為新消費的風向標。2020年的雙11所帶給市場最大的變化，莫過于服務(wù)型消費正在成為消費增長的新驅(qū)動。
以京東為例，從高效物流到房產(chǎn)、居家、出行、醫(yī)療健康等各類服務(wù)型消費，乃至對上游廠商、品牌商家的賦能，京東依托于強大的智能供應(yīng)鏈，在雙11業(yè)績再創(chuàng)新高的同時，更是帶動了線上線下合作伙伴們的共同成長。
“如今，中國正逐步從新冠疫情的影響中走出，我們很高興地看到，依托于京東在線上和線下的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施，我們的商業(yè)合作伙伴得以迅速從疫情中恢復(fù)。”
正如京東集團2020財年三季報中，京東集團董事會主席兼首席執(zhí)行官劉強東所提到的京東將繼續(xù)發(fā)揮供應(yīng)鏈技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢，不斷將數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟深度融合，回饋社會。
可以看到的是，無論是在疫情期間還是在今年雙11，京東對實體經(jīng)濟的助力舉措，無疑都與我國擴大內(nèi)需、促進消費的發(fā)展方向保持了高度一致。
服務(wù)經(jīng)濟拓寬新消費邊界
消費是我國經(jīng)濟的基本盤，不同階段的消費增長都離不開“驅(qū)動器”。復(fù)盤近年來消費增長的幾波浪潮，大致可總結(jié)為電商、全渠道、下沉市場、消費升級四大驅(qū)動因素。從今年雙11各大電商平臺的動作來看，服務(wù)型消費已經(jīng)成為第五波消費增長的新驅(qū)動。
發(fā)改委等14部門日前聯(lián)合印發(fā)的《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》也提出，為進一步擴大內(nèi)需，特別是有效促進消費，推動經(jīng)濟供需循環(huán)暢通，促進形成強大國內(nèi)市場。明確四大方面19條具體措施，推動線下服務(wù)消費加速“觸網(wǎng)”，充分釋放線上經(jīng)濟潛力，開辟服務(wù)消費新模式，實施促進實物消費政策，同時加大對制造業(yè)企業(yè)支持力度。
就以京東而言，今年雙11，京東在11.11啟動會上就表示，要為消費者打造“低價好物”、“簡單快樂”、“放心購買”三大主場。尤其在服務(wù)型消費方面，一方面，京東不僅推出如“首個快消行業(yè)30天價保”等創(chuàng)新服務(wù)，并對如3C家電、快消、生鮮、居家等多品類商品的保障服務(wù)進行升級。另一方面，京東在房屋裝修、上門洗護、汽車保養(yǎng)與醫(yī)療健康等多領(lǐng)域，也進行了重點布局。
實際上，以京東為代表的電商巨頭不約而同地重視服務(wù)型消費并不讓人意外。
中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍指出，我國消費市場呈現(xiàn)出“商品消費與服務(wù)消費雙輪驅(qū)動”的特征。2019年上半年，服務(wù)消費占居民最終消費支出比重達到49.4%，基本與商品消費占比持平，服務(wù)消費已是中國消費的主要增長點。
互聯(lián)網(wǎng)、全渠道、下沉市場與消費升級主要拉動了商品消費的增長，服務(wù)型消費則會極大程度拓寬消費市場的邊界，驅(qū)動新一輪消費增長。
而京東的服務(wù)理念，不僅適用于消費者，同時也適用于合作伙伴。尤其是對于今年遭受疫情影響的線下實體來說，這一點表現(xiàn)的尤為明顯。
就在11月16日發(fā)布的京東2020財年三季報中，劉強東表示，面對新冠疫情帶來的各種不確定性，京東本季度積極擴大就業(yè)規(guī)模，確保持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗，同時更好地服務(wù)于商業(yè)伙伴。
而在疫情期間，京東不僅大幅縮短了向供應(yīng)商的結(jié)款周期，還向供應(yīng)商提前預(yù)付了大量的預(yù)付貨款。同時，隨著疫情防控進入常態(tài)化，京東集團更大力度地面向數(shù)十萬中小商家，持續(xù)輸出自身沉淀多年的核心供應(yīng)鏈能力。
就此可以看到，京東依托于自身強大的供應(yīng)鏈優(yōu)勢，在不斷打破自身瓶頸，提升運營效率的同時，也在全力支持實體經(jīng)濟恢復(fù)增長，助力合作伙伴從疫情的避風港邁向恢復(fù)增長的加速場。
做好服務(wù)要有骨子里的“基因”
服務(wù)型消費發(fā)展正當時。在電商巨頭紛紛布局服務(wù)型消費賽道時，一直強調(diào)品質(zhì)服務(wù)的京東走在了前面。
眾所周知，京東核心價值觀的第一句就是“客戶為先”。這也是為什么說京東具有“服務(wù)”的基因。
京東在B/C端一直都重視服務(wù)，最明顯的是，在我國電商發(fā)展的早期階段，當眾多電商平臺沉迷于價格戰(zhàn)時，京東就已決定自建物流倉儲，構(gòu)建起物流服務(wù)壁壘，并逐步完善其他服務(wù)，這一切，都是為了給消費者創(chuàng)造極致的服務(wù)體驗。
不只是體現(xiàn)在消費者這一側(cè)。對于合作伙伴，京東甚至把他們放在了比自己更重要的位置?；谶@一理念，京東面向供應(yīng)商提供的不只是賣貨的平臺，而是一直在將to B服務(wù)做重，提供零售、供應(yīng)鏈、物流、金融、營銷、科技等等全維度服務(wù)。
比如在3C家電領(lǐng)域，京東京品家電推出“超級爆品計劃”，依據(jù)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、用戶評論數(shù)據(jù)、全流程服務(wù)數(shù)據(jù)等多維信息，綜合評定甄選出新品和爆品進行主推，促進品牌爆品轉(zhuǎn)換速率進一步提升。2020年至今，京品家電成交總額同比增長高達161%；今年至今已累計推出150款京品家電C2M產(chǎn)品，其中有40款產(chǎn)品成為各品類銷售榜的TOP3。
正因為有服務(wù)基因，京東比任何電商平臺都更重視服務(wù)，也更早發(fā)現(xiàn)了服務(wù)型消費崛起的趨勢，篤定地進行戰(zhàn)略布局，將服務(wù)做出了深度與廣度。
總結(jié)來看，京東的服務(wù)型消費布局可以分為兩個維度：
縱向到底，在“品質(zhì)好物”的定位下，京東成立第一天就十分強調(diào)服務(wù)，將圍繞商品消費的服務(wù)做深做透。在很多人印象中，京東最大的優(yōu)勢之一就是物流服務(wù)，其實物流只是京東服務(wù)版圖的冰山一角，在高效的物流服務(wù)外，京東深度挖掘用戶需求，推出以舊換新、上門取貨、Plus會員、京東白條、京東奢品等服務(wù)，成為最具服務(wù)屬性的電商平臺。
橫向到邊，京東從最初賣3C家電為主的平臺，逐步擴展到服裝、美妝、百貨、超市等品類，在商品類消費外，京東橫向布局汽車、房產(chǎn)、裝修、健康、生鮮、本地生活服務(wù)等服務(wù)型消費賽道，構(gòu)建起日益完整的服務(wù)產(chǎn)品矩陣。
一個明顯的感觸是，基于多年來對服務(wù)型消費的橫縱雙向布局，越來越多的人給京東的標簽，在 “正品好貨”外還多了“品質(zhì)服務(wù)”。
正因如此，今年雙11京東交易額定格在2715億元，創(chuàng)下歷史新高，同比增速高達33%。
而這背后，一方面是京東服務(wù)型消費的縱向挖掘，進一步激活了消費者的潛在消費。
如在對增值服務(wù)要求較高，且客單價較高的奢侈品類目上，雙11期間，京東奢侈品成交額增速超100%，奢品首購用戶同比增長超200%，首購奢品的Z時代用戶增長超279%。
另一方面，京東服務(wù)型消費的橫向擴展，也給其帶來了新的增量。
如京東在全國29個省份布局超1000家京車會門店，雙11期間京東京車會保養(yǎng)套餐訂單量同比增長220倍；11月1日前10分鐘，京東居家成交額同比增長已超過300%， “省心裝”打標產(chǎn)品成交額同比增長240%；雙11期間，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線問診單量同比增長6倍，HPV疫苗預(yù)約服務(wù)訂單量同比增長超過32倍，體檢服務(wù)近2倍；“京東藥急送”成交額同比增長21倍。
可以說，服務(wù)已成為京東新的增長驅(qū)動與競爭壁壘。
激發(fā)實體經(jīng)濟活力 供應(yīng)鏈是核心
京東雙11服務(wù)型消費的高速增長，以及服務(wù)驅(qū)動商品消費的高速增長，是京東多年來縱深+橫拓雙向布局服務(wù)戰(zhàn)略的結(jié)果。在這背后，離不開京東強大的智能供應(yīng)鏈的支撐。
從執(zhí)行層面來看，京東做服務(wù)依然延續(xù)了“以供應(yīng)鏈為核心”這一思路，構(gòu)建“商品+服務(wù)”的供應(yīng)鏈優(yōu)勢。
做商品消費時，京東基于自營模式、自建物流與數(shù)字科技構(gòu)建起的世界級智能供應(yīng)鏈，如今已經(jīng)成為其核心壁壘之一。而在布局服務(wù)型消費時，京東同樣以科技為源動力，傾注資源大力進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
京東做服務(wù)供應(yīng)鏈，可以從三方面看出其深淺：
1、讓商品消費服務(wù)更完善，離不開物流、金融、售后、會員、價保等服務(wù)鏈的持續(xù)建設(shè)。
比如今年雙11京東生鮮提出“壕敢賠”計劃，主打“優(yōu)鮮賠-只賠不需退”，一旦消費者發(fā)現(xiàn)生鮮商品有破損或腐壞的情況，就可申請優(yōu)鮮賠服務(wù)，此外還有“化凍就賠”等九大售后賠付服務(wù)。在此帶動下，京東生鮮在雙11成為一匹黑馬，前5分鐘成交額同比增長5倍，3分鐘涌入百萬用戶。這種強大的消費爆發(fā)力背后，是京東服務(wù)供應(yīng)鏈給消費者提供極致服務(wù)、安心保障的結(jié)果。
2、拓展房產(chǎn)、居家、健康等服務(wù)型消費時，離不開服務(wù)供應(yīng)鏈資源的全盤整合。
舉例來說，京東房產(chǎn)與萬科、中國鐵建、招商蛇口、新城控股等知名房企攜手以雙向定向百億補貼形式推出獨家優(yōu)惠房源。在房源供應(yīng)鏈基礎(chǔ)上，考慮到用戶后續(xù)設(shè)計裝修、置辦家具等各種需求，京東居家會提供AR擺擺看、上門測量、免費送裝、30天價保、3年質(zhì)保、30天無理由退貨等“省心裝”服務(wù)?？梢钥吹剑瑖@居家消費場景的服務(wù)都被有機整合起來，形成完整的房產(chǎn)、居家服務(wù)供應(yīng)鏈。
3、基于智能供應(yīng)鏈技術(shù)，將服務(wù)供應(yīng)鏈做得更加高效。
京東智能供應(yīng)鏈基于消費大數(shù)據(jù)和數(shù)字化/智能化技術(shù)，一邊智能預(yù)測消費需求，另一邊高效率串聯(lián)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源，最終實現(xiàn)供需高效率連接。今年雙11京東智能供應(yīng)鏈與超過55%的品牌深度協(xié)同，95%現(xiàn)貨率、93%自營商品24小時達，幫助500萬種商品進行銷售預(yù)測，每天給出了30萬條智能供應(yīng)鏈決策。
整體而言，供應(yīng)鏈本質(zhì)就是供需匹配。京東在商品消費領(lǐng)域擁有世界級水平的智能供應(yīng)鏈，且自主研發(fā)的供應(yīng)鏈管理與優(yōu)化平臺，實現(xiàn)了從單一庫存管理優(yōu)化功能到全局全網(wǎng)全流程的智能化，以此服務(wù)于數(shù)十萬品牌商家，幫助傳統(tǒng)企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有效降低制造和供應(yīng)鏈成本。就此而言，京東已成為數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟深度結(jié)合的典型案例。
如今，這一套智能供應(yīng)鏈進一步被應(yīng)用到服務(wù)型消費上?；谥悄芊?wù)供應(yīng)鏈能力，供應(yīng)商可以更高效率地去創(chuàng)造與提供服務(wù)，消費者可以得到更好的服務(wù)體驗。比如京東基于大數(shù)據(jù)做服務(wù)型消費的C2M定制，可以讓金融機構(gòu)知道消費者需要什么樣的理財服務(wù)，可以讓生鮮供應(yīng)商可以更好地進行庫存管理降低損耗，可以讓房產(chǎn)企業(yè)面向用戶需求定制項目或裝修……
可以看到，在房產(chǎn)、汽車、健康、生鮮、理財、保險等每一個服務(wù)型消費領(lǐng)域，京東都秉持一樣的思路：整合與消費場景相關(guān)的各項服務(wù)，不只是單點服務(wù)的能力提升，更是做服務(wù)供應(yīng)鏈的全面升級。就此而言，京東構(gòu)建起的“商品+服務(wù)”協(xié)同供應(yīng)鏈，將給更多合作伙伴帶來新的增長空間。
這與國家倡導(dǎo)的實體經(jīng)濟與數(shù)字經(jīng)濟融合方向十分契合。“十四五”規(guī)劃建議提出，要加快數(shù)字化發(fā)展，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合。
依托于智能供應(yīng)鏈，以極致服務(wù)激發(fā)消費市場活力，京東在給自身創(chuàng)造新的增長曲線時，也促進了數(shù)字經(jīng)濟與實體經(jīng)濟的深度融合，這與我國“以經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)為主的雙循環(huán)”戰(zhàn)略保持了高度的一致。
總結(jié)：
服務(wù)型消費成為兵家必爭之地，具有服務(wù)基因的京東以供應(yīng)鏈為核心，基于“商品+服務(wù)”的獨*應(yīng)鏈理念，在服務(wù)型消費上橫縱雙向布局，將服務(wù)做深、將品類做廣，已經(jīng)構(gòu)建起很深的護城河。同時，這也讓京東在實現(xiàn)自身運營效率大幅提升的同時，全力支持實體經(jīng)濟恢復(fù)增長，助力合作伙伴從疫情的避風港邁向恢復(fù)增長的加速場。
文章來源：公眾號羅超頻道(luochaotmt)授權(quán)轉(zhuǎn)載
申請創(chuàng)業(yè)報道，分享創(chuàng)業(yè)好點子。點擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機遇！
