本規(guī)范未做單獨(dú)說明的場景，依據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行。
適用范圍
本規(guī)范適用于發(fā)布在或應(yīng)發(fā)布在天貓及淘寶網(wǎng)以下類目商品的交易糾紛處理，一級類目：手機(jī)。
處理規(guī)范
第一節(jié) 通用原則
買家原因退換貨
因買家使用、保管不當(dāng)導(dǎo)致商品無法正常使用的，淘寶不支持買家退換貨需求。
第二節(jié) 具體爭議處理規(guī)范
商品質(zhì)量問題
買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、閃屏、屏幕無顯示、攝像頭無法使用等。
(一)舉證要求：
1.買家舉證內(nèi)容：
(1)對于肉眼可識別的情形，買家可提供清晰可識別的實(shí)物圖片、視頻等證明質(zhì)量問題屬實(shí)。
(2)對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測機(jī)構(gòu)或品牌官方售后出具的商品質(zhì)量檢測憑證證明質(zhì)量問題屬實(shí)。
2.賣家舉證內(nèi)容：
賣家對買家的舉證內(nèi)容存在異議的，可提供包括但不限于廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)檢憑證等證明質(zhì)量問題不屬實(shí)。
(二)處理標(biāo)準(zhǔn)：
商品存在質(zhì)量問題的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家。賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行退貨、更換、維修等義務(wù)，若無相關(guān)規(guī)定，淘寶支持買家退貨退款。賣家不得以商品劃痕、無包裝、包裝破損、配件丟失等情況拒絕售后服務(wù)，配件丟失的，退貨時(shí)可以做折價(jià)退款，換貨時(shí)由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)用。
描述不當(dāng)問題
買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型號，運(yùn)存容量，內(nèi)存容量，攝像頭像素，電池容量、商品版本等與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家說明等不符。
(一)舉證要求：
買家可提供商品相應(yīng)有效檢測憑證，證明收到商品的相關(guān)參數(shù)或版本與商品詳情頁面、品牌官網(wǎng)信息或賣家說明等描述不符屬實(shí)。
(二)處理標(biāo)準(zhǔn)：
商品存在描述不當(dāng)情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
附則
生效時(shí)間：本規(guī)范自2021年4月1日首次生效。
規(guī)則解讀：
一、如何理解“具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測機(jī)構(gòu)”?
具有國家資質(zhì)認(rèn)證的檢測機(jī)構(gòu)是指具有CMA、CNAS資質(zhì)的商品質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)。
二、如何理解“賣家應(yīng)按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關(guān)規(guī)則履行退貨、更換、維修等義務(wù)”?
商品存在質(zhì)量問題的，賣家應(yīng)履行以下義務(wù)：
(一)買家簽收商品后的7天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以退貨退款或更換同型號、同規(guī)格的商品。
(二)買家簽收商品后15天內(nèi)，應(yīng)買家要求予以維修或更換同型號、同規(guī)格的商品。賣家無法履行更換義務(wù)的，應(yīng)予以退貨退款。
(三)買家簽收商品后15天后，在商品三包保修期內(nèi)，應(yīng)買家要求予以維修。如買賣雙方達(dá)成維修協(xié)議的，賣家須在收到貨物的30天內(nèi)完成維修并寄出商品，如賣家主張因缺少維修配件導(dǎo)致維修時(shí)間延長的，賣家應(yīng)在收到貨物的90天內(nèi)完成維修并寄出商品。
(四)買賣雙方約定延長保修期的，賣家應(yīng)在保修期內(nèi)予以維修。
賣家應(yīng)按國家法規(guī)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)履行上述義務(wù)。
三、如何理解“配件丟失的，退貨時(shí)可以做折價(jià)退款，換貨時(shí)由買家補(bǔ)齊配件費(fèi)用”?
手機(jī)配件包含：充電器、數(shù)據(jù)線、耳機(jī)，配件折價(jià)價(jià)格可參考品牌官方或品牌天貓旗艦店售價(jià)。
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