隨著疫情的反復(fù)，常態(tài)化防疫趨勢(shì)愈發(fā)明顯，這讓全球市場(chǎng)都在適應(yīng)工作模式和地點(diǎn)的調(diào)整。大家都在經(jīng)歷著“居家辦公+傳統(tǒng)集中+在線服務(wù)”等多種模式的辦公方式。
這樣的環(huán)境下，企業(yè)提供的售后服務(wù)形式也有了全新的挑戰(zhàn)，對(duì)于簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題，服務(wù)人員基本可通過(guò)電話、在線處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)，但對(duì)于制造、消費(fèi)品、醫(yī)療設(shè)備、耗材等行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，更多的時(shí)候只能到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
投訴多，派工難，我該怎么辦？
在產(chǎn)品同質(zhì)化的存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代，售后服務(wù)早已成為企業(yè)間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)之一，售后服務(wù)的好壞直接導(dǎo)致客戶的滿意度、復(fù)購(gòu)率以及后續(xù)市場(chǎng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)。便捷的報(bào)修和完美的售后服務(wù)是廠商建立良好品牌口碑的有效方法，隨著客戶維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，客戶除了考量對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，也會(huì)留意各方市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的售后評(píng)價(jià)。日積月累，那些“投訴多，派工難”的品牌將逐漸被市場(chǎng)淘汰。那么，我們?cè)撊绾螕碛斜憬?、高效、全面的售后運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障體系?如何在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)如磐石呢?
一體化智能、高效服務(wù)管理平臺(tái)
現(xiàn)今，售后服務(wù)是企業(yè)降本增效的重要途徑，更讓服務(wù)中產(chǎn)生的二次銷售商機(jī)，變成本中心為利潤(rùn)中心。神州云動(dòng)CloudCC 服務(wù)云，一體化智能、高效服務(wù)管理平臺(tái)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求-服務(wù)會(huì)話-生成工單-智能派工-服務(wù)處理-服務(wù)評(píng)價(jià)的服務(wù)閉環(huán)。聯(lián)通企業(yè)、客戶、伙伴，一站式的售后服務(wù)管理。
一體化服務(wù)管理平臺(tái)，服務(wù)全生命周期流程圖
全渠道傾聽(tīng)客戶反饋 方便客戶隨時(shí)聯(lián)系企業(yè)
隨著互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)的普及，人與人的溝通方式、交互工具也在不斷演變。由最原始的電話、郵件到現(xiàn)在的微信、小程序、實(shí)時(shí)聊天等等。
統(tǒng)一服務(wù)控制臺(tái)
CloudCC 服務(wù)云覆蓋線上線下各種場(chǎng)景，全渠道傾聽(tīng)客戶之聲，高效的靈活可配置坐席工作臺(tái) 實(shí)現(xiàn)多渠道受理(電子郵件、實(shí)時(shí)聊天、小程序、微信、在線表單或400電話等)已經(jīng)成為今天服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)配置。
客戶個(gè)性化的服務(wù)門戶(微信、小程序、App、公眾號(hào))
滿足客戶通過(guò)不同渠道，在急需幫助時(shí)可以及時(shí)找到我們，這樣會(huì)大大提升客戶的體驗(yàn)，并樹立良好的口碑。實(shí)現(xiàn)從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)。
智能派單 實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作
平臺(tái)收到客戶的反饋信息后，將觸發(fā)系統(tǒng)的智能 派單 功能，根據(jù)后臺(tái)的設(shè)定(資源情況、備件情況、工程師位置、閑忙的情況)智能能把問(wèn)題分配給最適合的員工處理相應(yīng)問(wèn)題;同時(shí)，系統(tǒng)的任務(wù)機(jī)器人 會(huì)自動(dòng)生成處理任務(wù)，為服務(wù)人員提供指導(dǎo)，提升坐席問(wèn)題解決率，減少開(kāi)單量;服務(wù)云的 SLA/OLA管理 可以定義SLA的級(jí)別，以及所對(duì)應(yīng)的問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)，在工單處理開(kāi)始后計(jì)時(shí)工單處理時(shí)間。同時(shí)支持升線、升級(jí)功能。SLA定義確保重要的事情優(yōu)先得到處理，顯著提高工單解決率 +50%有效控制服務(wù)成本，讓售后人員縮短問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)，提高工單解決率。減少服務(wù)發(fā)生的賠償。
智能派工
知識(shí)沉淀是售后服務(wù)升級(jí)的標(biāo)志性里程碑
客服人員的專業(yè)也是快速解決的前提，那么客服的背后是否有規(guī)范的培訓(xùn)、成長(zhǎng)體系，是否有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)支撐?服務(wù)云廠商可根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況自行搭建知識(shí)庫(kù)，坐席或者技術(shù)支持人員在響應(yīng)工單時(shí)，可快速的創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)條目，提交、校準(zhǔn)、發(fā)布發(fā)布。供所有服務(wù)人員根據(jù)關(guān)鍵詞等場(chǎng)景搜索，系統(tǒng)自動(dòng)匹配答案，讓用戶能得到及時(shí)且專業(yè)的回答，知識(shí)庫(kù)既縮短問(wèn)題解決時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)，又大大降低員工培訓(xùn)成本，真正的實(shí)現(xiàn)降本增效。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) - 敏捷高效與空間的快速響應(yīng)
在某些特定場(chǎng)景下的售后服務(wù)需要更進(jìn)一步的延伸到現(xiàn)場(chǎng)完成，如從大型機(jī)械維修到家用電器售后，CloudCC標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的現(xiàn)場(chǎng)云，即可開(kāi)箱即用，同時(shí)也支持按需配置企業(yè)自身的SOP服務(wù)流程。貼合自身服務(wù)流程，每一次都能一次性解決客戶問(wèn)題，在最需要技術(shù)人員的時(shí)間和地點(diǎn)分派技術(shù)人員，從而提供卓越的現(xiàn)場(chǎng)客戶體驗(yàn)。
系統(tǒng)派工后，服務(wù)人員的手機(jī)可以收到新工單的提醒，然后與客戶主動(dòng)溝通，通過(guò)App的資產(chǎn)360°視圖全方位了解客戶情況(設(shè)備信息，運(yùn)維歷史，備件信息，所在位置等)，制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃與方案，約好時(shí)間，到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，規(guī)范操作，解決客戶問(wèn)題。
服務(wù)完成后，服務(wù)人員的App自動(dòng)核算服務(wù)費(fèi)用，與客戶簽字核對(duì)，準(zhǔn)確快速完成結(jié)算。
同時(shí)，服務(wù)人員可邀請(qǐng)客戶進(jìn)行客戶評(píng)價(jià)，通過(guò)客戶的反饋可讓企業(yè)真實(shí)了解用戶滿意度，更多對(duì)用戶評(píng)價(jià)可以科學(xué)地評(píng)估服務(wù)人員的技術(shù)能力以及服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也可作為績(jī)效評(píng)估的參考。
整個(gè)服務(wù)體系整合了企業(yè)的服務(wù)資源中心、配件中心、品質(zhì)中心、運(yùn)營(yíng)中心、結(jié)算中心等，通過(guò)智能化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，大大優(yōu)化了資源和成本，讓服務(wù)更敏捷，客戶更滿意。
同時(shí)，CloudCC 服務(wù)云支持物聯(lián)網(wǎng)(IOT)技術(shù)數(shù)據(jù)收集，可獲取設(shè)備中內(nèi)置傳感器數(shù)據(jù)，在問(wèn)題發(fā)生前，遠(yuǎn)端監(jiān)測(cè)及解決問(wèn)題，減少故障發(fā)生。同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)服務(wù)機(jī)會(huì)，包括設(shè)備日常的維護(hù)統(tǒng)計(jì)、巡檢統(tǒng)計(jì)、保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)等，通過(guò)海量設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，基于科學(xué)算法推測(cè)出以往后知后覺(jué)的服務(wù)機(jī)會(huì)，一方面給客戶更極致的服務(wù)體驗(yàn)，另一方可以創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)，增加服務(wù)收益。
融合輿情數(shù)據(jù)和 服務(wù) 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù) 閉環(huán)
從用客戶問(wèn)題的派工到問(wèn)題解決，再到無(wú)紙化用戶評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查，CloudCC服務(wù)云詳細(xì)記錄服務(wù)全部過(guò)程，所有服務(wù)數(shù)據(jù)，通過(guò)CloudCC分析云自定義報(bào)告、管理者視圖可以直觀地展示給企業(yè)，便于決策者實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)展，隨時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
疫情是一份“考卷”，每一次售后都是保障客戶與企業(yè)需求順暢的紐帶，每一次服務(wù)、每一份回款都是特殊時(shí)期讓企業(yè)“活下去”的氧氣。
世界經(jīng)濟(jì)格局風(fēng)云變幻，各種紛擾此起彼伏，對(duì)由于疫情催生的服務(wù)方式的變化，神州云動(dòng)始終堅(jiān)守初心，以“客戶為中心”，從技術(shù)、空間、服務(wù)等維度，為企業(yè)提供敏捷一站式解決方案。選擇CloudCC服務(wù)云，即是選擇了最契合企業(yè)用戶需求的服務(wù)方式，亦是選擇成功。
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