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近日，竹間智能創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生在訪談中詳細講解了認知智能技術(shù)如何在智能服務(wù)方面發(fā)揮出巨大作用，提升客戶體驗感，為企業(yè)創(chuàng)造價值。下文為訪談內(nèi)容節(jié)選。

1、作為智能技術(shù)提供方， 竹間智能 在客戶體驗提升方面做了哪些布局與調(diào)整？

竹間智能在過去的發(fā)展中服務(wù)了三百多家行業(yè)標桿企業(yè)，累積了非常多的行業(yè)經(jīng)驗。這些企業(yè)智能化的應(yīng)用落地大部分都是起始于客戶服務(wù)階段。隨著智能化的不斷發(fā)展，以及技術(shù)、經(jīng)濟、商業(yè)模式的改變，使得每一個行業(yè)都面臨著競爭的格局巨變，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成了自我競爭的循環(huán)。所以現(xiàn)在企業(yè)要重視的不僅是用降本增效的方法做好客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度，還要能夠理解客戶關(guān)心的是什么，滿意或者不滿的原因是什么，這個就是我們常說的企業(yè)增長。

企業(yè)增長最大的核心引擎是能不能快速采用認知智能新技術(shù)，因為企業(yè)只有采用了認知智能技術(shù)才能去真正地了解客戶，了解企業(yè)產(chǎn)品在客戶使用的過程中所產(chǎn)生的問題，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)所持的觀點，客戶真正想要的是什么。對于企業(yè)來說，能夠用認知智能的技術(shù)去洞察客戶，已經(jīng)成為一個必要的科技應(yīng)用手段。

2、認知智能是 竹間智能 的一大主攻方向，它在智能服務(wù)方面能夠發(fā)生什么作用呢？

認知智能的基礎(chǔ)就是自然語言理解，我們現(xiàn)在處于服務(wù)經(jīng)濟模式，所謂的服務(wù)經(jīng)濟就是服務(wù)人。有非常多的業(yè)務(wù)都是經(jīng)過語言來達成的，而語言又分為兩種，一種是對話語言，比如我們現(xiàn)在說話，就是使用語音去溝通表達;另外一種就是寫的文字，比如要做一個采購書，發(fā)一篇產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品說明書等，這就是文字的語言。認知智能技術(shù)就是運用自然語言理解的技術(shù)，去理解人類所要表達的跟所寫的文字信息里面的意思和內(nèi)容，理解的這個過程其實是在模擬大腦的思考方式。那么，為什么叫認知?認知和感知的最大區(qū)別在于：感知是用sense去獲得信號;認知是從這些信號里面去理解人到底要做什么，他的意圖是什么，他想表達的是什么。知道了想表達的事實，再把事情都串聯(lián)起來，就可以構(gòu)成一個知識圖譜和理解模型。我們把知識圖譜加理解模型以自然語言理解的技術(shù)做核心，就能夠形成一個比較強大的認知智能技術(shù)，去了解人類的溝通以及人類的語言文字上面的表達，這樣就可以幫助人類在跟服務(wù)人有關(guān)系的場景里面，輔助人完成一些工作。

認知智能技術(shù)其實就是在賦予人類一個更強的大腦，因為人能記憶的知識非常有限，但計算機的力量是無限的，是算力加上知識體系以及你的數(shù)據(jù)的來源，就可以形成一個更強的以知識為驅(qū)動的可思考的大腦，所以是賦予人類另外一個大腦。

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